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参与(物业管理)专业服务认证审查 实践的思考
2019-11-05


近日,国家发展改革委、市场监管总局联合印发《关于新时代服务业高质量发展的指导意见》,提出“建设服务标准,鼓励社会团体和企业制定高于国家标准或行业标准的团体标准、企业标准,完善物业服务、养老服务等传统服务领域标准,开展服务标准、服务认证示范、推动企业服务标准自我声明和监督制度全面实施。同时健全质量监督,推动服务企业采用先进质量管理模式方法,公开服务质量信息,实施服务质量承诺,开展第三方认证”等要求。以上《指导意见》的出台,使服务业高质量发展迎来新机遇。

公信认证领导近几年对服务认证高度重视,一直在积极推进服务认证领域,先后已取得五个服务行业(养老、教育、物业、物流、文娱服务)的开展服务认证活动的资格,同时前期也开展了服务审查员储备、服务标准制定等各项工作,目前在养老服务领域已卓有成效。2019年10月,启动了(物业管理)专业服务认证试点,本人有幸参与了公信北京办事处项目“内蒙古伊泰物业服务有限公司”的第一次物业管理专业服务认证审查活动,因为是试点项目,在取得成效的同时也存在一定的不足,所以通过这次审查实践,有一些体会和思考,供大家共同探讨和学习。

一、审查前期准备工作的思考。

作为试点项目,审查前期北京办事处做了大量的调研和准备工作,了解内蒙古当地物业管理服务标准、编制物业服务认证规范性要求和评价要求,其中管理要求包括通用要求和特定要求,设计认证模式,包括:公开的管理成熟度和服务特性现场测评、顾客调查(发放调查表)、神秘顾客(暗访)相结合的测评模式。针对以上内容,公司领导和带领相关部门和专业人员也进行了专题讨论,认真研讨和多次修改服务认证要求,并对策划的审查计划、审查工具也多次修改、

审批。

前期准备工作中还存在以下可思考的方面:1、选择服务认证现场项目时要慎重,在前期要有必要了解清晰并要求提供相关信息,该项目在工程服务中存在某些重要设备设施未移交的情况,会导致服务评价关键内容不完整的情况,影响最终结论。2、该企业为QES体系管理获证企业,体系认证和服务认证同时进行,策划了三份计划《管理体系结合审核计划》、《服务管理审查现场计划》和《服务特性体验测评计划》,且服务认证管理要求主要是参考了GB/T19001所要求的质量管理体系的内容,审核/审查工作过程交织在一起,审核员和审查员难以分辩清楚各自的职责和任务,准备审核/审查工具工作也非常复杂;3、审查组前期的讨论和培训不够,包括对审查标准的认识、现场审查的深度及证据体现、审查模式的具体操作、评价标准和判分尺度的统一等理解上存在一定的差异,会直接影响后续评审结果的一致性。4、该物业服务认证要求仅针对内蒙古的居住型(住宅)物业管理服务标准编制,有一定局限性,而对于其他省市地以及商业、工业等其他物业类型,还未编制可对照的审查准则和依据。

二、审查实施过程的思考。

    依据审查准则和规范要求,按审查计划,审查组成员分别通过现场服务管理审查和服务特性测评、客户满意度调查和神秘顾客(暗访)三种认证模式实施。现场服务管理审查和服务特性测评通过面谈、查阅资料、现场巡查等方式,采集服务管理以及服务特性测评所需的各类信息和数据;客户满意度调查通过随机抽取顾客20家,审查员上门发放调查表的方式收集顾客真实感受的证据;神秘顾客(暗访)将在现场审查后一周内,由审查员暗访若干家客户,依托客户身份直接对物业服务中已识别出的直接接触点进行现场真实感知体验来收集证据。

在审查实施中遇到的问题也较多,可思考的包括:1、服务管理审查中与质量管理体系重叠的部分较多,是否可以经评估风险后,直接采纳质量管理体系中的评价结果。2、服务管理审查中对服务失败、服务补救措施方面的内容体现不够。3、服务特性测评指标覆盖全面且细化,大多数项目提供的物业服务无法覆盖全面并满足,特别是工程服务中的硬件设施不全,可制定必查项和选查项,并通过制定二级测评指标,如设备维修每日/每周/每月/每季实施的不同标准要求,能满足不同管理水平的物业公司,同时使后续的测评打分计算更合理、科学。4、明察(上门发放客户调查表)和暗访(神秘顾客)要相结合,在上门发放客户调查表时,审查员就要收集并观察可实施暗访顾客的条件,并能获取客户的信任,为后续的暗访顺利实施打下基础。5、暗访(神秘顾客)的实施会有难度,现许多高档住宅的客户都为中产阶层,戒备心重,难以较好配合,是否可以通过其他方式,如与业主委员会取得联系并获得信任,由业委会协助完成体验;或与业委会采用对既往足迹验证(既往服务)的深度访谈(服务特性再次确认打分等)来获取相关真实感知和体验的证据。6、服务认证审查存在内容多、方式广、任务重的情况,要考虑人日数合理安排和审查周期的限定,如:上门发放调查表尽量要安排在双休日;暗访时间在现场审查时或现场审查结束后一周内完成等要求。

三、审查结果判定过程的思考。

通过现场审查、明察和暗访审查之后,对服务管理整体将进行打分统计,本人仅参与了现场审查和上门发放调查表活动,暗访因当时条件不足,将由内蒙古审查员后续开展。评价主要包括管理成熟度评价和服务特性体验测评打分相结合。

审查组在结果评价过程碰到的分歧较多,可思考的方面如下:1、当某些评价内容不涉及时,如工程服务不存在中央空调系统时,该评价项目或子项目缺失时,需要降低或调整总分值。2、测评基于李克特5点式量表给出的体验系数α计算,但符合预期为0.4≤α≤0.6,也就是如果按“符合预期0.6”乘以该项给定分值得出评价得分,将每项评价得分求和后,得出的服务特性总分则是60分,而服务特性测评70分(含)以上才有一级或星级,按该计算方式不够合理,考虑是否调整测评技术或测评内容。3、审查员内部对服务特性体验结果的判定在理解上有偏差,特别对符合预期、高于、远高于预期和低于、远低于预期的理解,需要统一判定标准。4、在服务认证整个过程上,当发现存在服务重大事故或重大服务内容缺失等情况,可以考虑一票否决直接判断法。

四、从第一次服务审查活动的延伸思考

第一次的物业管理专业服务认证审查活动,显然是存在不少的问题和需要进一步改善的方面,但也算是走出了第一步,取得了一定的成效,并且已在内蒙古当地的物业管理业内产生了一定的影响力,后续趋势发展较好。对其思考是否要延伸至其他省份或地区?总部目前的资源状况如何?公司总部是否具备条件或创造条件去开拓该市场?该市场的挖掘的潜力有多大?等等问题。目前个人了解情况如下:

1、获证物业企业情况

据查,公司目前物业专业的获证企业共31家,其中:7家分支机构共有

17家,较分散;总部共有14家,基本集中在杭州、金华、苏州。该14家企业中为原国家一级资质,规模和口碑相对较好,近几年在业内各项评比中占有名次的是:浙江耀江物业管理有限公司、浙江新南北物业管理有限公司、浙江中都物业管理有限公司、苏州华新国际物业管理有限公司。但其中合作较早且管理基础好的“浙江耀江物业管理有限公司”已被深圳万科物业合并,其他几家品牌影响力均不够高。

2、物业专业审查员情况

据查,公司目前具备物业专业审查员共18人,其中北京办事处17人(办事处专职3人、兼职14人),总部专职1人。总部审查员还需要发展该专业2~3人,如陈寒芳、李辉等。

3、省内物业行业现状

据了解,浙江省内影响力较大、综合实力强的物业公司有:绿城物业、滨江物业、开元物业、万科物业、南都物业、大家物业等。现浙江省物业管理协会会长来自绿城物业,副会长来自开元物业。从前几年物业行业取消资质之后,行业内部目前采用信息等级评定方式,建设物业行业诚信体系,并建立浙江省物业信用平台信息录入系统,分五个信用等级,对物业管理会员单位分等级实施日常监督和管理。去年协会又实施多方位的测评体系,从企业发展指数、企业品牌价值、媒体影响力测评,对物业企业进行进一步实施分层。

 

根据以上的情况了解,对于物业管理行业本身是需要有一个不同于管理体系认证的第三方合格评定活动,服务认证是一个平台,是一个基于顾客感知、关注服务管理和服务特性是否满足客户的程度的认证,是一个可以区分业内不同管理水平的评价模式。但如何评价并能持续满足并符合认证技术要求和绩效,使服务认证企业持续不断提升质量水平、不断增强顾客体验和互动的感受、得到物业行业协会或业内的认可和推进,这是一个难点。同时目前的人员、技术、业务能力是否能支撑?也是一个重点难点。

以上是本人通过这次审查活动一些不太成熟的思考,一个新领域的诞生和发展,本身不是一蹴而就的,内蒙古市场的开拓也是经过好几年的耕耘才获得的,但在大背景环境下,在面对各种新业态、新领域时,是把握时机还是创造时机,都是可以探讨和思考的。

 

                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                    2019.11.1   徐艺


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